先月フランス宛に送ったeパケットのひとつが返送されてきた。
これバイヤーには3回くらい連絡を入れてるのだけど、一度も返信はなし。
トラッキング情報によると、一度目の配達で「住所が間違っているもしくは不完全」で持ち帰りになり、その後で「情報を修正して再配達に向かった」的な更新があり…
おそらく配達先を変更したうえで、フランス郵便が何度か配達には行ってくれたみたいなんだけど、最終的に保管期限切れになってしまい、日本に戻ってきた。
このご時世だし、バイヤーさんに何かあったんじゃないかと心配してたんだけど、結局連絡は取れてないし、おそらく再送せず取引を終了することになるだろう。
で、セラーとしては事後処理をしなくちゃならない。
これは送料を差し引いた商品代金分だけの一部返金でいいのか、あるいは全額返金なのか？
そういや特定の状況で、Send refundから全額返金するとディフェクトが付くって何かで見た気がするんだけど、返金じゃなくオーダーキャンセルにしたほうがいいのか？
どう処理するのがeBay的にベターな方法なんだろう。
迷ったのでeBayの日本語サポートに聞いてみたところ、こんな回答だった。
- バイヤー側の要因で配達不可だった場合、通常はバイヤーの責任である
- しかし商品が返送されてきたのなら、返金する必要がある
- 基本は全額返金だが、バイヤーと交渉することもできる
- バイヤーが再購入を望む場合は、一度全額返金を行ったうえで、新たに購入してもらう
バイヤー責任と認めておいて、返送されたら全額返金だとう…？
それがまかり通るなら、セラーは送料丸損じゃないか。
バイヤーの間違いをセラーが被れと？
おかしくね？(・д・)
と思ったので、今度は英語で直接サポートに同じことを聞いてみた。
そしたらさ、回答が違うんだよ。
- バイヤーの責任で配達不可となった場合、補償の対象外となる
- ケースオープンされていないので、バイヤーに返金する義務はない
- 仮に将来バイヤーがケースオープンしたとしても、バイヤー責での商品不達となるので、やはり返金対象にはならない
- でも返金したいならしてもいいよ
- 送料を差し引いての商品代金返金とか、いいと思うよ
ほら、やっぱりー！
eBay本国は、返金自体をする必要がないという回答。
ジャパンの回答とまるっきり反対じゃんか。
求めていた回答が得られたので、バイヤーには送料を差し引いた分を部分返金して、1ヶ月間はあなたのために商品を保管しておくから、再購入を希望する場合には連絡して欲しいとメッセージを入れておいた。
たぶん、返信はないと思うけども。
しかしなんだ、せっかくの日本語サポートも、これではどうも使いにくい。
最近、eBay本国のサポートに問い合わせすると、日本語サポートを利用してちょ、という定型文が返信メールに入るようになったから、あえて最初はジャパンのほうに問い合わせてみたのよ。
でも回答が明確じゃないうえに、回答メールへの返信ができず一方的にやりとりを終了させられてしまうので、複雑な相談はしにくい。
管理画面の使い方がわからなくて聞くとかの、説明書的なサポートを求めるならこれでもいいだろうけど、そういうことは検索すれば解決することが多いわけで、調べてもハッキリしないことだから、わざわざ問い合わせしてるわけで。
やっぱり今後も、最初から英語で聞いたほうが早そうだなと思った。
あなたもeBayやってたりします？