先月フランス宛に送ったeパケットのひとつが返送されてきた。
これバイヤーには3回くらい連絡を入れてるのだけど、一度も返信はなし。
トラッキング情報によると、一度目の配達で「住所が間違っているもしくは不完全」で持ち帰りになり、その後で「情報を修正して再配達に向かった」的な更新があり…
おそらく配達先を変更したうえで、フランス郵便が何度か配達には行ってくれたみたいなんだけど、最終的に保管期限切れになってしまい、日本に戻ってきた。
このご時世だし、バイヤーさんに何かあったんじゃないかと心配してたんだけど、結局連絡は取れてないし、おそらく再送せず取引を終了することになるだろう。
で、セラーとしては事後処理をしなくちゃならない。
これは送料を差し引いた商品代金分だけの一部返金でいいのか、あるいは全額返金なのか？
そういや特定の状況で、Send refundから全額返金するとディフェクトが付くって何かで見た気がするんだけど、返金じゃなくオーダーキャンセルにしたほうがいいのか？
どう処理するのがeBay的にベターな方法なんだろう。
迷ったのでeBayの日本語サポートに聞いてみたところ、こんな回答だった。
- バイヤー側の要因で配達不可だった場合、通常はバイヤーの責任である
- しかし商品が返送されてきたのなら、返金する必要がある
- 基本は全額返金だが、バイヤーと交渉することもできる
- バイヤーが再購入を望む場合は、一度全額返金を行ったうえで、新たに購入してもらう
バイヤー責任と認めておいて、返送されたら全額返金だとう…？
それがまかり通るなら、セラーは送料丸損じゃないか。
バイヤーの間違いをセラーが被れと？
おかしくね？(・д・)
と思ったので、今度は英語で直接サポートに同じことを聞いてみた。
そしたらさ、回答が違うんだよ。
- バイヤーの責任で配達不可となった場合、補償の対象外となる
- ケースオープンされていないので、バイヤーに返金する義務はない
- 仮に将来バイヤーがケースオープンしたとしても、バイヤー責での商品不達となるので、やはり返金対象にはならない
- でも返金したいならしてもいいよ
- 送料を差し引いての商品代金返金とか、いいと思うよ
ほら、やっぱりー！
eBay本国は、返金自体をする必要がないという回答。
ジャパンの回答とまるっきり反対じゃんか。
求めていた回答が得られたので、バイヤーには送料を差し引いた分を部分返金して、1ヶ月間はあなたのために商品を保管しておくから、再購入を希望する場合には連絡して欲しいとメッセージを入れておいた。
たぶん、返信はないと思うけども。
しかしなんだ、せっかくの日本語サポートも、これではどうも使いにくい。
最近、eBay本国のサポートに問い合わせすると、日本語サポートを利用してちょ、という定型文が返信メールに入るようになったから、あえて最初はジャパンのほうに問い合わせてみたのよ。
でも回答が明確じゃないうえに、回答メールへの返信ができず一方的にやりとりを終了させられてしまうので、複雑な相談はしにくい。
管理画面の使い方がわからなくて聞くとかの、説明書的なサポートを求めるならこれでもいいだろうけど、そういうことは検索すれば解決することが多いわけで、調べてもハッキリしないことだから、わざわざ問い合わせしてるわけで。
やっぱり今後も、最初から英語で聞いたほうが早そうだなと思った。
あなたもeBayやってたりします…？
初めまして、私は2023年3月にeBayを独学で始めました。
今回、あなたの記事を読みまして参考になりました。
ここからは、自分の体験談というか今直面している問題を書きます。
カナダの方に商品を発送し、5月3日にてバイヤー宅に着く予定でいたのですが、
不在のため商品を受け取らなかった。そして関税の徴収もできていない状況でした。
発送はFedexなのですが、5月8日のメールを5月11日に読み慌ててバイヤーに連絡致しました。
また、このバイヤーとすごく仲良くメールでコミュニケーションをとっておりました。
Fedexに連絡をして、再配達をしてくださいと伝えましたが、一向に連絡する気がなく、本日
カナダ現地から返送となりました。すごく悔しいし、切なくなりました。
今後の対応としては、eBayのorderからどういう対応がよいのでしょうか。
送料も送るときは6,000円弱で、返送の金額がいくらになるか分かりません。
私的な考えは返送の送料から販売価格を引いた額を返金が一番丸くおさまるのかな？
と考えておりますが、この件はその対応でよいでしょうか？
お忙しい中、このような話を書いてしまい非常に申し訳ありません。
もし、返信頂けるのなら嬉しいです。
今後もeBayで頑張っていきたいです。よろしくお願い致します。
Junichiさん、はじめまして、独学仲間ですね！
この件ですが、まずはUSサポートに経緯を連絡しておくことをおすすめします。
普通であればeBay側でメッセージの履歴を確認し、バイヤーが関税の支払いと受取りの義務を怠っているとして、セラー有利な判断をしてくれると思います。
荷物はすでに返送処理に入ってしまったんですよね。
私ならUSサポートに連絡を入れる一方で「返送になってしまったので、送料を払ってくれれば再送しますよ」と再度連絡を入れてみるかな…。
返金についてはバイヤーの態度とFedExからの請求次第ですねえ。
仮にFedExからの輸入送料が高額になってしまった場合は大赤字なので、USから「返金の必要なし」と言質を取れていれば、堂々と返金しない選択もできます。
トラブル時はバイヤーより先にUSサポートに連絡して、eBayを味方に付けられるとやりやすいですよ。
これがベストとは言い切れないのですが、参考になれば幸いです。
返信ありがとうございます。
早速、USサポートにメールしてみました。
バイヤーへの連絡はUSサポートからの返信待ちにしようかと検討中です。
ただ、あまりにも連絡くるようでしたら、『USサポートへ相談中です。』としようかと思います。
Fedexも返送料金が正直めちゃめちゃ怖いです。
今後の動向については、親身に返信頂きましたので無事に解決できるように、進捗をコメントしてもよろしいでしょうか？
今回の件で、だいぶストレスに思ってしまいeBay熱が下がってしまいましたが、返信を頂けて自分みたいな独学仲間がいて解決策を教えて頂けて『これも経験！自分がLvアップしているんだ！！』と思いめげずに続けていきたいと思います。
進捗、ぜひぜひ教えてください！
1人でやっていると、どうしても情報不足になるので、トラブルを共有していただけるのはとてもありがたいです！
Junichiさんは今回誠実に対応されていますので、セラー有利に進められる可能性が高いと思います。
返送料金は恐怖ですよね…。
FedExの輸入アカウントは契約済みですか？あるいはeLogiを使っている場合、輸入にもeLogiの割引が適用されるということなので（以前問い合わせて確認しました）、正規料金よりはだいぶ安くなると思います。それでも発送時の送料より高額ですが…。
トラブルでeBay熱が下がるお気持ち、すごーーーくわかります！
私も嫌になって、でもまた売れて、ポジティブフィードバックに気を良くして立ち直って…の繰り返しです（笑）
まずは今回の件が、早めに決着するよう応援しております！
お疲れ様です。
一人でeBayしてるとトラブルがあるたびに悩んで正解が見つかるとホッとして…
上げ下げがジェットコースターみたいですよね。FedexはeLogi経由の利用していますよ！
話は、変わりましてUSeBayからの返信が届きました。
私自身、英語が不慣れなのでdeepLとGoogle翻訳を使いました。
一部、抜粋します。
『I’d like to share that it is buyer’s responsibility to pay for any import charges or custom duty applied to them. As your buyer is refusing to pay customs charges and it is confirmed by tracking, you are not obliged to refund the buyer.』
「Thus, in case if item returned, you are not obliged to refund. However, if you wish, you can keep the item by refunding only the item price. You don’t need to refund the shipping cost which you spend on shipping the item and relist the item again for sale. However, if FedEx destroyed your item, you don’t need to refund the buyer.」
このような感じで、返金の義務がないとのお墨付きをいただきました。
ただ、2つ目の文章では商品の返送がない時の事(保管の場合？)を言っているのでは、ないかと勝手な解釈ですが判断致しました。
また、Fedexの返送金を予想で見積りしても商品の返金となった場合は、逆に私がマイナスになるので、返金すら無理なんですよね。バイヤーにeBayカスタマーからきた文相を抜粋して説明しようと思います。
ちなみに、返送となったのですがorderのPaid and shippedに未着のまま残ってしまいますが、いいのでしょうか…。
Junichiさん、進捗教えていただきありがとうございます！
eBayのお墨付きが出て良かったです。
2番目の文章は、返金は不要なんだけど、あなたが返金したいならしてもいいよってことですね。
商品が戻ってきたら商品代金を返金するのが普通の対応ですが、今回は関税拒否が明らかなので、eBayのルールでは返金義務はありません。
商品が戻ってきた時に返金するかどうかは、Junichiさんが決めていいということです。
また、FedExが商品を破棄した場合、返金は一切不要とも言っています。ここでの「keep」は保管のことではなくて、商品が戻ってきた時にあなたがそれを持っていてもいいという意味かと思います。
FedExからの請求次第ですが、今後の状況に関わらず返金しなくてもOKですよ。
義務を怠ったバイヤーが損するだけです。
追跡番号をアップロード済みなので、ケースオープンでもされない限り、追跡ステータスは問題ないのではと思いますが、すみません、あまり自信がありません。
英語にご不安があるのでしたら、このくらいはジャパンのサポートに聞いてみてもいいかもですね。